供电服务窗口，是供电企业为民服务的第一线。在宁夏银川供电公司，有这样一支绽放的团队——陈娜优质服务创新小组，他们不断创新服务理念和手段，为塞上湖城银川的广大用电客户提供了优质、便捷的服务。

创新，让服务之花美丽绽放

李可克

银川供电公司员工为社区“黑楼道”免费更换电灯。张鹏飞摄

　　从10月开始，家住宁夏银川市金凤区垦园小区的马宗惠老人，发现自己的生活有了新变化。

　　“我们单元的楼道灯坏了几年没人管，最近不知道被谁修好了。”“前几天，我看到楼道灯开关旁边裂开了，也有人用玻璃胶粘好了……”马宗惠细数着一次次惊喜的发现，直到有一天，她看到几位身穿红马甲、头戴安全帽的姑娘小伙，这才知道带来这些惊喜的是银川供电公司陈娜优质服务创新小组的成员们。

点亮百姓回家路

　　陈娜优质服务创新小组是银川供电公司以国家电网公司“服务之星”、宁夏“最美青工”陈娜命名的青年员工创新创效平台。在党的群众路线教育实践活动中，小组成员经过广泛调研发现，银川市存在很多无物业、无人管理小区，这些小区的楼道电力设施损坏率很高，也没人维修。随后，小组启动了“点亮回家路”青年志愿者公益服务行动，着手对兴庆区、金凤区和西夏区的107个无人管理小区楼道照明设施集中进行免费改造。

　　活动前期，小组成员纷纷解囊，自费购买灯泡、PVC、声控开关等材料，维修改造的时间也都是利用周末和节假日。没多久，这项行动便得到了银川供电公司的全力支持，该公司投资200万元，计划用两年时间彻底消灭城市“黑楼道”。

　　4月至今，创新小组的“点亮回家路”公益行动，已让上海新村、四季园小区、南铁小区、团结小区、垦园小区等23个无人管理小区的“黑楼道”重新亮了起来，惠及百姓8000多户。马宗惠老人说，有了声控灯后，她晚饭后要多到楼下散散步，和邻居们聊聊天，没事也要跳跳“小苹果”。

　　银川供电公司营业及电费室用电检查班班长张利中、安全员马真都是创新小组的成员，他们全程参与了之前23个老小区楼道的电灯和线路改造。虽然是义务劳动，虽然辛苦，但他们并无怨言，“看到灯亮了，老百姓们欢天喜地，我们心里开心。”张利中说。

　　“我们不仅要点亮楼道，还要让楼道常亮。”银川供电公司有关负责人表示。今后，陈娜创新工作小组将在各居民社区服务中心和便民服务站设立保修点，楼道灯或线路出现故障，居民可以直接联系，免费享受维修服务。

创新服务暖人心

　　“假设你是业扩报装客户，你觉得窗口人员应该怎样做才能让你百分百满意？”“如果你是购电客户，你觉得供电营业厅现有的购电方式还有什么需要改进的？”这不是面向客户的问卷调查，而是陈娜创新小组例会上“头脑风暴”中的一项内容。

　　“只有不断换位思考，设身处地处处为客户着想，不断创新优质服务理念和手段，我们的存在才有意义，工作才有价值！”陈娜如是说。

　　通过不断实践摸索，小组成员们在金凤营业厅实行了“一柜通”贴心服务，将业扩报装、故障报修、磁卡购电、电费收交、用电咨询、客户意见和建议等服务集中于一体，客户办理多项业务时，所有的工作通过一个窗口、一名工作人员就能全部解决。如今，这项服务创新已在银川供电公司所有营业厅普及。

　　如果客户对供电服务有意见，双方如何做到有效沟通？创新小组的成员们有办法。他们在营业厅里分隔出一块地方，设立以“微访谈，大建议”为主题的客户访谈区，从被动到主动，每天邀请3至5名客户前来就服务质量、工作建议等提出意见及建议，并以书面形式记录下访谈内容、建议内容、反馈结果等。如今，银川供电公司各个营业厅里，提意见的越来越少，为供电服务“点赞”的越来越多。

　　如果客户用电有了疑难，需要供电人员第一时间上门处理怎么办？创新小组推出了片区经理服务制，将工作人员按组划分片区，构建网格化服务图。客户有任何问题，可第一时间联系到片区客户经理进行咨询与处理，免去客户奔波之苦。同时，他们还将片区台区线损率、关联率、采集率、电价执行正确率等多项指标纳入对片区经理的日常考核中，实现包干制，最大程度为百姓提供便利。

　　对于客户中的“微信一族”，创新小组组织开发了“金凤电力服务”微信公众平台，设置了“我的用电”“在线服务”“公共信息”三大模块，将“国家电网”品牌做到了客户的掌心指尖上。

　　国家电网报 12月3日 七版